Ratgeber
Recruiting im Kundenservice: vorqualifizieren statt Reichweite kaufen
Das Problem sind nicht zu wenige Bewerbungen
Callcenter und Servicecenter haben ein Problem, das andere Branchen selten kennen: Es fehlt nicht an Bewerbungen. Eine Anzeige für Kundenberater bringt oft viele Rückläufe – und trotzdem bleiben Trainingsklassen halb leer. Ein großer Teil scheitert an Deutschkenntnissen, die für ein Telefonat nicht reichen, an der Schichtbereitschaft oder an der Vorstellung, was ein voller Gesprächstag bedeutet. Die interne Recruiting-Abteilung verbringt ihre Zeit mit Sichten und Absagen statt mit Einstellungen.
Mehr Reichweite löst das nicht. Wer schon zu viele unpassende Bewerbungen hat, braucht kein weiteres Jobportal, sondern eine Vorqualifizierung vor dem ersten internen Gespräch. Genau dort setzt die Talent Activation Plattform an: Wir sprechen passende Service-Fachkräfte in Ihrer Region an, auch solche, die gerade nicht suchen, und führen das erste Telefonat. Wie sich Recruiting in großer Stückzahl strukturieren lässt, beschreibt unser Leitfaden zum High Volume Recruiting.
Warum Agents wechseln – und was sie hält
Wer im Kundenservice arbeitet, wechselt selten wegen des Titels. An erster Stelle steht der Schichtplan: Spät- und Wochenenddienste, wie weit im Voraus der Plan steht, ob Tausch möglich ist. Ein Standort, der Schichten vier Wochen im Voraus veröffentlicht oder feste freie Tage zusagt, hat ein Argument, das sich konkret benennen lässt. An zweiter Stelle steht das Homeoffice, als Teil- oder Vollmodell – für viele der Grund, überhaupt zu wechseln. An dritter Stelle stehen Gesprächsart und Projekt: Eine Störungshotline ist eine andere Arbeit als eine Bestellannahme oder ein Chat-Support.
Erst danach kommen Gehalt, Zuschläge für Spät- und Wochenenddienste und die Aussicht auf eine Teamleitung. Entscheidend ist die Ehrlichkeit der Ansprache: Wer Schichtbetrieb und Anforderungen vor der Einstellung offen benennt, verliert weniger Menschen in den ersten Wochen. Was Fluktuation kostet, erklärt das Lexikon unter Fluktuation; wie Sie neue Agents über die Probezeit hinaus halten, beschreibt der Artikel zur Mitarbeiterbindung.
Standort, Homeoffice und Einzugsgebiet
Viele Servicecenter liegen im Umland oder in Mittelstädten, wo der Pendelweg bei Schichtbetrieb über die Zusage entscheidet. Deshalb beginnt jede Suche mit einem Einzugsgebiet nach Fahrzeit um Ihren Standort. Bieten Sie Homeoffice an, wird der Radius größer – dann fragen wir im Telefonat ab, was dafür nötig ist: ruhiger Arbeitsplatz, stabile Internetverbindung, Erfahrung mit Arbeit von zu Hause. Den rechtlichen Rahmen fasst das Lexikon unter Homeoffice zusammen.
Bei mehreren Standorten zählt jeder einzeln: Ein Servicecenter in der Großstadt braucht eine andere Ansprache als eines im Umland. Wie viele Service-Fachkräfte rund um Ihren Standort arbeiten, schätzt der Talent Check für Ihre Position und Ihr Einzugsgebiet.
Kosten und Modell einordnen
Einzelne Stellen, etwa eine Teamleitung oder einen Trainer, besetzen Sie erfolgsbasiert: Sie bezahlen pro erfolgreicher Einstellung. Für Servicecenter mit laufendem Bedarf und regelmäßigen Trainingsstarts gibt es das Plattform-Modell, für Dienstleister mit vielen Standorten ein individuelles Enterprise-Modell. In allen Modellen gilt die Besetzungsgarantie: Eine Besetzung zählt erst, wenn die Person ihre Stelle antritt. Welches Modell zu Ihrem Standort passt, sehen Sie unter Modelle und Preise.
Geht es um Outbound mit Abschlussverantwortung oder um Außendienst? Dann passt die Seite Vertrieb & Außendienst. Viele Quereinsteiger in den Kundenservice kommen aus dem Einzelhandel.
